Роберт Дашян: «Миграция в облака, роботизация, защита персональных данных – ключевые технологические тренды для бизнеса 2021-2022»
МИНСК, 5 октября – ПраймПресс. Чтобы выжить в новой реальности, обусловленной последствиями эпидемии коронавируса, компаниям необходимо меняться, осваивая различные технологические инновации. О том, как они повлияли на бизнес, какие вызовы принесли с собой и какие задачи поставили перед предпринимательским сообществом в целом и перед А1 в частности, рассказал заместитель генерального директора А1 по развитию корпоративного сегмента и ИКТ Роберт Дашян. Выступление эксперта состоялось 1 октября на HI-TECH Forum (компания A1 выступила технологическим партнером этого события).
Дома на рабочем месте
Одним из серьезных вызовов стала необходимость организации удаленной работы. Для этого требовалось оборудование, рабочее место, доступ к данным компании, организация видеоконференций.
«Выяснилось, что у некоторых нет компьютеров, чтобы забрать их с рабочего места: например, сотрудники контакт-центра работали посменно на одном и том же оборудовании. Соответственно, надо было найти решение, чтобы домашний компьютер превратился в рабочий. Для этого мы использовали технологию «тонкого клиента», когда на домашнем компьютере полностью отражается экран с рабочего места», — рассказал Роберт Дашян.
Это позволило перевести на удаленную работу (кто из звонящих по короткому номеру 150 мог бы в это поверить!) контакт-центр компании А1, один из самых больших в стране.
Необходимость в организации нового режима работы ускорила переход на электронный документооборот, при котором документы подписывают электронной цифровой подписью (у А1 есть такая технология на SIM-карте — SIMiD). Это позволяет сделать удаленку действительно удаленной и безбумажной.
Помимо этого, для эффективной работы в удаленном формате требуется аналог многоканальной офисной АТС и CRM-система, помогающая руководителю компании контролировать и оценивать работу сотрудников.
«Облачная CRM, которую мы сами используем, стала продуктом, который А1 предложила нашим клиентам: вы можете отслеживать воронку продаж для команды, не беспокоясь, что удаленка уменьшает эффективность вашей работы», — подчеркнул эксперт.
Вирус уйдет, удаленка останется?
Итак, процессы настроены, контроль отлажен. Но, как все мы надеемся, текущая удаленная работа не будет постоянной, или…? Возникает вопрос, какой будет организация работы после пандемии.
«Коронавирус научил нас работать из дома без серьезных потерь для эффективности. Планируем ли возвращаться в офис? Наша команда приняла решение работать в стиле, напоминающем коворкинг, то есть в свободном режиме, когда тот, кто хочет работать из дома, остается дома, а кто считает необходимым ездить на работу, может работать в офисе», — рассказал представитель А1.
Благодаря принятым решениям количество рабочих мест в А1 по отношению к численности персонала сократилось вдвое. Теперь сотрудники, работающие в офисе, могут выбрать любое свободное рабочее место. Офис разделен на блоки, внутри которых происходит динамическое распределение рабочих мест между персоналом. И сейчас 21% сотрудников контакт-центра продолжает работать из дома, остальные периодически приходят, оставаясь работать в дистанционном режиме. В среднем на рабочих местах занято 40% работников.
Ранее в А1 внедрили решение для динамического использования автопарка (оно позволяет бронировать для поездок служебный автомобиль). Теперь оно распространено и на парковочные места. А в скором времени по той же схеме можно будет забронировать рабочий стол в офисе.
Такое своеобразное освобождение привело к неожиданному эффекту – компании пришлось задуматься над тем, что же делать с «лишними» квадратными метрами. Уже сейчас А1 сдает часть находящихся в собственности помещений. Вероятно, подобное развитие событий наблюдается у других компаний — либо практикуется отказ от аренды ставших не нужными квадратных метров.
«Это меняет культуру работы, подходы к работе, методы управления и главное, увеличивает оцифрованность трудового процесса, чтобы руководитель мог понимать, что делает сотрудник, не обязательно общаясь с ним лично. Я думаю, что инструментов для контроля за удаленной работой будет больше. Это уже новые реалии. Коронавирус не создал новые технологии — он лишь подтолкнул нас к их использованию», — подчеркнул, выступая на HI-TECH Forum , Роберт Дашян.
Компании мигрируют в облака — почему и что это дает?
Помимо использования отдельных облачных решений, в последние годы наметился явный тренд по практически полной миграции в «облака». В условиях, когда компании значительно сократили свое физическое присутствие в офисах, содержать собственную инфраструктуру становится дороже.
«В целом, «облака» для меня — это очередное проявление sharing economy, которая начиналась с проката автомобилей и самокатов или музыки в специальных сервисах. Sharing economy наиболее широко представлена в облачных услугах, потому что там по определению все предоставляется как сервис. Многие ИТ-компании научились пользоваться ресурсами из «облака», особенно если это проектная деятельность с необходимостью создания тестовой среды», — обратил внимание Роберт Дашян.
По прогнозам эксперта, в ближайшие годы развитие получит не только миграция компаний в «облака», но и расширение услуг современных дата-центров. Один из них создала и А1. С его появлением компания отошла от распространенного в сознании белорусов определения телеком-оператора, став телеком-провайдером.
«Мы серьезно нацелены на предоставление ИКТ-услуг, чтобы нас знали как провайдера ИКТ-решений, в том числе для малого бизнеса», — заверил представитель А1.
Дата-центр как способ решить вопрос защиты персональных данных
Облачные сервисы позволяют реализовать на практике еще один актуальный тренд ближайших лет, связанный с защитой информации. В данном случае речь идет не только о сведениях, получаемых в процессе работы самим провайдером, но и о данных компаний, которые пользуются его услугами.
Помимо этого, услуги дата-центра позволят белорусскому бизнесу безболезненно и с меньшими финансовыми и трудозатратами выполнить требования белорусского законодательства о защите персональных данных. К слову, данные требования с 15 ноября значительно расширятся в связи с вступлением в силу закона «О защите персональных данных». Он будет относить к персональным данным любую информацию, которая позволяет идентифицировать человека, а не только паспортные данные. Кроме того, закон установит требования к компаниям, которые собирают и обрабатывают данные, а также вводит формы согласия физлица на обработку своих данных и дает ему право отозвать их.
«Этот закон устанавливает довольно большое количество позиций, которым необходимо следовать и которые теперь регламентируются, — что есть персональные данные, по какой причине вы их запрашиваете у клиентов для обработки, на какие цели и срок, может ли клиент отозвать свое разрешение. Есть целый блок информации о трансграничной передаче персональных данных. Законодательство требует, чтобы при работе с персональными данными используемые решения были сертифицированы, а вся система аттестована. В частности, требуется криптографическая защита только белорусского производства. Я призываю задуматься, что вам следует сделать, чтобы соответствовать нормам закона о защите персональных данных. Если вам нужна помощь, компания А1 готова подставить свое плечо. В этом плане нужно помнить, что, размещая свои решения в сертифицированном облаке, вы значительно упрощаете процесс аттестации», — заметил эксперт.
Особенно серьезно, по словам Роберта Дашяна, этот вопрос стоит перед предприятиями ритейла и банками — на компании, имеющие более 500 тыс. клиентов, возложены дополнительные обязательства по сертификации критически важных объектов информатизации.
Сервисная модель потеснит традиционный бизнес
Помимо обеспечения защиты данных, дата-центры позволяют компаниям перейти на работу по новой бизнес-модели as а service, когда оплата осуществляется только за пользование какой-то программой или услугой. Представитель А1 обратил внимание участников форума на такой эффект этой модели для ведения бизнеса как прогнозирование расходов, что со временем способно открыть множество преимуществ.
«Когда у вас с клиентом долгосрочные отношения, вы лучше знаете его потребности. Когда модель ведения бизнеса такова, что вы можете предсказывать срок сотрудничества и предполагать выручку за это время, вам проще прогнозировать свой уровень расходов на него. Например, можно просчитать, сколько можно заплатить партнеру за привлечение клиента, за клик на аукционах Google и т. п. Если легко считается эта модель, если высока лояльность клиента исходя из долгосрочных отношений, это совсем другой уровень понимания потребности клиента», — рассказал о текущем тренде Роберт Дашян. Он обратил внимание, что бизнес-модель, построенная на сервисе, имеет будущее в неожиданных для нас отраслях — вплоть до fashion-индустрии. И мировые тренды говорят, что таких отраслей будет становиться все больше.
Здравствуйте, с вами говорит искусственный интеллект
Также больше в нашей жизни будет и роботизации, причем такой, где человек не ощущает присутствия искусственного интеллекта. Замдиректора А1 проиллюстрировал это на примере своей компании, в которой 55% входящих звонков в контакт-центр обрабатываются роботом.
«Вход на эту стезю для нас был сложным. После приобретения решения надо было описывать логику каждого сценария роботизации, тренировать машины. По мере того, как происходит распознавание речи, сценариев общения, необходимо тренировать алгоритмы, чтобы машина действительно могла на 100% взять на себя этот сценарий. На данный момент у нас реализовано около 50 сценариев, которые полностью автоматизированы, и процесс этот продолжается», — поделился Роберт Дашян.
Большие данные телекома — для разных отраслей бизнеса
Явным трендом ближайших лет будет наращивание использования компаниями больших данных, причем не только собственных, но и накопленных другими компаниями. Как провайдер, А1 имеет дело с большими объемами таких данных: от параметров геолокации пользователей до их запросов в поисковых системах или особенностей социального взаимодействия.
Также на прошедшем HI-TECH Forum выступили создатель направления по методологии мышления, автор научно-популярных бестселлеров Андрей Курпатов, бизнес-тренер Владимир Тарасов и другие заметные представители технологического бизнес-сообщества. С цифровыми чемпионами Беларуси (один из них — компания, которая внедряет дроны в АПК) участников форума познакомил сооснователь и СЕО «Изи Штандарт» Андрей Цыган. Чем характерна постпандемическая реальность, о чем молчат потребители и как бизнесу превзойти ожидания клиентов рассказала вице-президент, региональный менеджер Visa в Украине, Беларуси и Молдове Светлана Чирва.
Резюмируя, можно отметить, что цифровое завтра уже наступило уже сейчас, а завтра будут известны только те компании, которые начали технологические трансформации уже сегодня.