Ритейлу рекомендуют обеспечить покупателям безопасную среду для совершения покупок
МИНСК, 10 июля – ПраймПресс. Магазинам розничной торговли во время работы в постпандемический период рекомендуют обеспечить покупателям безопасную среду для совершения покупок. Об этом говорится в обзоре советов по возобновлению работы розничных магазинов, подготовленном компанией «Делойт».
Директор «Делойт» в Беларуси Ольга Степанеева указала на необходимость переосмысления формата работы и роли белорусского ритейла после пандемии.
Эксперты «Делойт» рекомендуют использовать технологические решения для минимизации взаимодействия с другими людьми и продуктами. Также рознице необходимо развивать омниканальные (сочетание онлайн и офлайн) продажи. Они также указывают на ожидаемый рост интереса к продуктам, связанным со здоровьем и благополучием, так как клиенты стали больше концентрироваться на здоровом образе жизни.
Эксперты «Делойт» предупреждают о возможном снижении лояльности к брендам, поскольку COVID повлиял на необходимость поиска альтернативных вариантов любимых товаров.
В качестве ключевых советов эксперты «Делойт» рекомендуют сконцентрироваться на создании более устойчивой потребительской лояльности с помощью эмоциональных привязок, работы с постоянными клиентами, а также предоставления эксклюзивных предложений помимо проведения скидочных акций.
Важно уделить внимание цифровизации ритейла: помимо веб-сайта и приложения, необходимо инвестировать средства в цифровые инструменты, ориентированные на покупателя, которые повышают качество обслуживания клиентов как в магазине, так и за его пределами. Ритейлу советуют улучшать бесконтактные способы оплаты.
Эксперты рекомендуют по мере того, как клиенты начинают делать покупки в магазине, следить за тем, как и на что они тратят деньги, а также каков размер их корзин. Для этого необходимо оценить данные о продаже конкретных номенклатурных позиций по каналам, рынкам и демографическим показателям.
Маркетинговым службам ритейла необходимо посмотреть, как онлайн-расходы с течением времени переходят офлайн. Исходя из этого они должны сделать вывод, следует ли компании ускорить инвестиции в цифровую сферу, если потребность в обычном магазине не вернется.
Авторы обзора призывают сформировать у владельцев ритейл-бизнеса понимание о меняющихся потребительских представлениях, отношениях, убеждениях и чувствах. Для этого необходимо использовать инструменты анализа общественного мнения, чтобы быть в курсе настроений, а также искусственный интеллект, чтобы предсказать, какой тип поведения потребителей необратимо изменился. Потребности клиентов необходимо изучать с помощью опросов и личной обратной связи в режиме реального времени.
Эксперты «Делойт» рекомендуют переосмыслить цель магазина, использовать его как шоурум. Также вариант создания своеобразного колл-центра непосредственно в торговом зале, где сотрудники будут принимать звонки и совершать виртуальные покупки для клиентов в режиме реального времени.
Среди ключевых рекомендаций – инвестиции в цифровой формат, запуск веб-сайта и приложения, а также цифровых инструментов, которые повышают качество обслуживания клиентов как в магазине, так и за его пределами. Среди таких инструментов, например, ведение прямых трансляций торговых мероприятий, которые партнеры магазина проводят для покупателей, находящихся дома, и прием заказов в реальном времени через приложение.
«Делойт» — ведущая международная аудиторско-консультационная организация, предоставляющая услуги в области аудита, консалтинга, финансового консультирования и консультирования по вопросам права и налогообложения для крупных государственных и частных компаний, работающих в различных отраслях экономики, а также для государственных органов.
«Делойт» объединяет свыше 286 тыс специалистов и на сегодняшний день является крупнейшей в мире фирмой, оказывающей аудиторско-консультационные услуги и ведущей деятельность более чем в 150 странах мира. «Делойт» представлен в странах СНГ 20 офисами, подразделение компании в Республике Беларусь работает 20 лет.