Порядок проведения опросов абонентов о качестве услуг электросвязи определен в Беларуси
Министерство связи и информатизации Беларуси утвердило инструкцию о порядке проведения опросов абонентов о качестве услуг электросвязи, работе сети электросвязи и обслуживании абонентов посредством телефонных звонков, направления СМС-сообщений. Соответствующее постановление официально
опубликовано на Национальном правовом интернет-портале.
Согласно документу, опросы абонентов проводятся операторами электросвязи, поставщиками услуг электросвязи в целях оценки уровня удовлетворенности качеством услуг электросвязи (включая, но не ограничиваясь, качество передачи речи, скорости передачи данных).
Цель опросов —выявление причин клиентской неудовлетворенности и доступности предоставляемых услуг электросвязи, а также выявления проблем и разработки мер по их устранению.
Опросы могут проводиться в виде исходящих телефонных звонков, в том числе с использованием аппаратно-программных комплексов для автоматизированного опроса; направления СМС-сообщений (с указанием уникального кода идентификации, позволяющего определить оператора электросвязи).
Проведение опросов абонентов производится после информирования абонента о проведении такого опроса (способ информирования определяется оператором электросвязи, поставщиком услуг электросвязи) и не чаще одного раза в месяц, за исключением опросов, которые проводятся после завершения контакта абонента со службой технической поддержки и посещения сервисных центров оператора электросвязи в случае возникновения негативной обратной связи в результате такого контакта или посещения.
При получении по результатам опроса абонента негативной обратной связи оператор электросвязи или поставщик услуг электросвязи вправе инициировать не более одного повторного опроса абонента в целях: уточнения причин и обстоятельств, вызвавших негативную обратную связь; информирования о мерах, принятых для устранения выявленных недостатков; предложения вариантов урегулирования ситуации, вызвавшей неудовлетворенность.
Проведение опросов абонентов допускается в период с 10:00 до 20:00. Данное ограничение времени не распространяется на опросы абонентов, инициируемые для установления недоступности услуг электросвязи или по факту ее устранения.
Результаты опросов абонентов являются конфиденциальной информацией оператора электросвязи или поставщика услуг электросвязи.
Оператор электросвязи, поставщик услуг электросвязи прекращает по заявлению абонента без взимания платы проведение опросов абонентов. Заявление абонента о прекращении проведения опросов абонентов может быть выражено одним из следующих способов (при наличии соответствующей технической возможности у оператора электросвязи, поставщика услуг электросвязи): подача заявления в письменной форме в сервисном центре оператора, поставщика услуг электросвязи; заполнение формы на официальном сайте оператора электросвязи, поставщика услуг электросвязи в глобальной компьютерной сети Интернет; проставление отметки в личном кабинете абонента на официальном сайте (в мобильном приложении); направление USSD-запроса или СМС-сообщения; подача устного заявления в ходе звонка на короткий номер оператора электросвязи, поставщика услуг электросвязи либо в ходе исходящего телефонного соединения, осуществляемого с целью проведения опроса абонента.
Участие абонента в опросах абонентов осуществляется на безвозмездной основе.
Операторы электросвязи, поставщики услуг электросвязи размещают на своих официальных сайтах (в отдельной рубрике, разделе, подразделе) информацию, разъясняющую порядок, цели проведения опросов абонентов, а также способы прекращения проведения таких опросов.