Нацбанк отмечает увеличение количества обращений граждан в 2025 году
В Национальный банк Республики Беларусь в 2025 г поступило 922 обращения потребителей финансовых услуг, рост количества обращений по сравнению с 2024 г составил 26%. Об этом говорится в февральском номере журнала «Банкаўскі веснік»,
опубликованном на официальном сайте Нацбанка.
Как отмечается, ряд вопросов, содержащихся в обращениях потребителей, должны разрешаться непосредственно между финансовой организацией и потребителем (например, изменение условий заключенных договоров). «Тем не менее таких обращений в 2025 г было 20% (в 2024 г – 21%). В этой связи можно сделать вывод, что потребители не в полной мере уверены в возможности урегулирования совместно с финансовой организацией возникших проблемных ситуаций», — считают в Нацбанке.
В 2025 г 79% обращений потребителей были электронными (в 2024 г – 72% обращений). Таким образом, электронные каналы направления обращений продолжают оставаться наиболее удобными и востребованными для потребителей.
В анализируемый период больше всего обращений потребителей поступило в отношении банков и лизинговых организаций.
В 2025 г потребители чаще всего жаловались на предоставление платежных услуг, услуг по договору текущего (расчетного) банковского счета, услуг кредитования.
В процентном соотношении количество жалоб в отношении платежных услуг возросло на 5%, в то время как количество обращений по вопросам кредитования снизилось на 14%.
Наиболее значимыми вопросами, с которыми обращались потребители, являются следующие:
- осуществление платежей, в том числе невозможность проведения расчетов с использованием банковских платежных карточек в организациях торговли (сервиса), устройствах самообслуживания, в том числе в связи со сбойными ситуациями;
- обоснованность действий банков по приостановлению платежей, блокировке платежных инструментов;
- рассмотрение электронных обращений финансовыми организациями;
- предоставление надлежащей и полной информации об услугах, изменении тарифов.
По информации Нацбанка, в 2025 г увеличилось количество кризисных (сбойных) ситуаций, фактов некорректной работы программного обеспечения в результате установки банками обновлений либо перехода на новое программное обеспечение. Потребители высказывали претензии о ненадлежащем информировании, возникновении проблем у банков в рамках предоставления платежных услуг, часто задавали вопросы об ответственности банков за некачественно предоставляемые услуги.
Национальным банком прорабатываются дополнительные регуляторные инициативы в целях обеспечения финансовыми организациями информирования потребителей в случаях наличия фактов некорректной работы программного обеспечения, влияющих на качество оказываемых услуг.
Также в Нацбанке проинформировали, что рассмотрение электронных обращений финансовыми организациями продолжает оставаться одной из тем, наиболее волнующих граждан.
«Подача электронных обращений (и получение ответов (уведомлений) на них) посредством государственной единой (интегрированной) республиканской информационной системы учета и обработки обращений граждан и юридических лиц (обращения.бел) предусмотрена только в государственные органы и иные государственные организации. Такая ситуация вызывает непонимание со стороны потребителей, которые хотели бы видеть в этой системе и финансовые организации, в том числе банки», — рассказали специалиста Нацбанка.
Национальный банк совместно с Ассоциацией белорусских банков выступает с инициативой о включении банков в названную систему.
Кроме этого, в 2025 г оставалась актуальной проблема информирования. Информирование о предлагаемой финансовой услуге как в офисе, так и на интернет-сайте финансовой организации, достоверность, полнота информации о финансовой услуге в рамках ее предложения и (или) оказания, вопросы, связанные с предоставлением информации о движении денежных средств по счету, об остатках на счетах, в том числе доступных для использования посредством карточки, также являлись предметом обращений потребителей.
Национальным банком инициировано рассмотрение Ассоциацией белорусских банков совместно с банками вопроса о совершенствовании практики предоставления банками информации о движении денежных средств по счету.
Также в 2025 г выявлено 93 случая нарушений прав потребителей и условий, способствующих нарушениям прав потребителей, что составляет 13% от общего числа рассмотренных обращений потребителей (в 2024 г также 13%).
В минувшем году в ходе рассмотрения обращений в 22% случаев вопрос в той или иной степени был решен в пользу потребителя (в 2024 г – 24%).
По результатам рассмотрения обращений Национальным банком в 2025 г были приняты следующие меры:
- направлены письма о надлежащем поведении – 29;
- направлены письма рекомендательного характера – 11 (направление предписаний о прекращении нарушений прав потребителей финансовых услуг не требовалось);
- направлены письма об устранении условий, способствующих нарушениям прав потребителей, – 9.
Кроме того, Национальным банком проведены два семинара с банками и НКФО по вопросам обеспечения соблюдения прав потребителей при оказании финансовых услуг.
По результатам рассмотрения обращений Национальным банком инициированы:
- корректировка банками интернет-сайтов по 9 обращениям, локальных правовых актов (бизнес-процессов) по 21 обращению;
- осуществление поставщиками платежных услуг доработки программного обеспечения по 1 обращению, изменение локального правового акта по 1 обращению;
- изменение микрофинансовой организацией локального правового акта по 1 обращению;
- изменение лизинговыми организациями локального правового акта по 1 обращению, бизнес-процесса по 1 обращению.